服务承诺：

一、售后触发机制

问题反馈渠道

24小时热线/在线表单（记录：产品批次、购买时间、问题现象）

门店直接受理（需拍照留存问题产品外观）

分级响应标准

问题类型

响应时限

处理优先级

急性食品安全事件1小时内

紧急（启动召回）

异物/变质投诉

4小时内高

包装破损/规格不符

24小时内

中

二、现场处理步骤

证据固定

要求消费者提供：

✓ 问题产品原包装（含生产日期）

✓ 购买凭证或电子订单号

企业留存：同批次留样产品（立即封存送检）

应急补偿

直接退款或3倍赔偿（依据《食品安全法》第148条）

医疗费用垫付（需签订垫付协议）

三、技术溯源流程

graph TD     A[投诉受理] --> B{是否批次性风险?}     B -->|是| C[启动一级召回]     B -->|否| D[单独产品检测]     C --> E[官网公示批次信息]     D --> F[出具检测报告反馈消费者] 

四、闭环改进

周报分析：汇总投诉数据，追溯生产环节漏洞

客户回访：72小时内电话确认满意度

流程优化：每季度更新应急手册（版本号标注）

附件要求：

所有投诉需归档保存2年

召回产品需单独存放并标注"待销毁"