服务承诺：

1. 退换货政策

• 无理由退换货：消费者购买鸭舌产品后，在未开封且不影响二次销售的前提下，7 天内可申请无理由退换货。如消费者因个人口味偏好改变，收到鸭舌后未拆封，可发起申请，商家收到退回商品后，需在 48 小时内完成退款审核。

• 质量问题退换货：若消费者收到的鸭舌存在变质、异味、包装破损等质量问题，无论是否开封，均可随时联系客服退换货。商家应立即为消费者安排新货补发，同时承担来回运费。例如，消费者发现购买的鸭舌有明显酸臭味，商家确认后，需第一时间安排顺丰加急补发，并向消费者提供 20 元优惠券作为补偿。

2. 售后咨询响应

• 客服渠道：设立专门的客服热线、在线客服平台（如淘宝旺旺、京东咚咚）以及社交媒体账号（微信公众号留言、微博私信）等，方便消费者咨询。客服热线保持 7×24 小时畅通，在线客服在工作时间内（9:00 - 22:00）确保 30 秒内响应消费者咨询。

• 常见问题解答：针对消费者可能提出的关于鸭舌保质期、储存方法、口味特点、食用方式等常见问题，整理成详细的 FAQ 文档，在产品详情页显著位置展示，同时客服人员也要熟练掌握，快速准确回复消费者。比如消费者询问鸭舌冷藏能保存多久，客服可立即告知在 0 - 4℃冷藏条件下，未开封可保存 15 天，开封后需 3 天内食用完毕。

3. 投诉处理机制

• 投诉渠道：明确告知消费者投诉渠道，如在产品包装、官网、电商平台店铺首页公布投诉邮箱、电话。对于消费者投诉，需在 1 小时内进行受理并回复消费者已收到投诉，告知处理进度。

• 投诉处理流程：接到投诉后，立即成立专项小组，对投诉内容进行调查核实。若确实是产品质量或服务问题，根据消费者诉求，在 48 小时内给出合理解决方案，如退款、换货、补偿等，并持续跟进直至消费者满意。若投诉不成立，需向消费者详细解释原因，提供相关证据，消除消费者误解。例如，消费者投诉鸭舌口味与描述不符，经调查发现是消费者对口味理解有偏差，客服需向消费者发送产品口味描述依据，并提供试吃装邀请消费者再次品鉴，以化解矛盾。

4. 产品质量反馈

• 收集反馈：鼓励消费者对鸭舌产品质量进行反馈，在产品包装内放置反馈卡，电商平台设置评价晒单奖励机制（如奖励积分、优惠券）。定期对消费者反馈进行汇总分析，每月形成质量反馈报告。

• 改进措施：根据质量反馈报告，针对产品存在的问题及时调整生产工艺、改进包装等。如消费者多次反馈鸭舌过咸，企业研发部门需重新调整卤制配方中盐分比例，并在调整后生产的产品中随机抽取部分寄送给提出反馈的消费者，邀请其再次评价，确保改进效果。