服务承诺：

一、售后服务原则

1. 客户优先，快速响应

• 24 小时内处理客诉，48 小时内给出解决方案，紧急问题优先跟进。

• 建立「首问负责制」，第一时间接待客户的客服全程跟进直至问题解决。

2. 主动担责，透明沟通

• 承认问题不推诿，明确责任归属（如店铺责任、物流责任等）。

• 解决方案需提前与客户沟通，确保双方达成一致。

3. 预防为主，持续优化

• 定期收集售后反馈，分析问题根源（如配送破损、口味不符等），优化生产、包装、配送流程。

二、常见售后场景及处理方案

场景 1：蛋糕破损 / 变形

原因：运输颠簸、包装不当、配送时间过长。
处理方案：

• 签收时发现破损：

• 拍照留存证据，客服确认后免费补发同款蛋糕或退还全款。

• 赠送 50 元无门槛优惠券（下次消费可用），致歉并说明改进措施（如升级防震包装）。

• 签收后超过 2 小时反馈破损：

• 核实是否因客户保存不当（如高温融化、挤压），若为店铺责任，半价补送或赠送小甜品补偿。

场景 2：口味 / 原料与描述不符

原因：配方调整未及时更新、原料临时替换、口感主观差异。
处理方案：

• 核实菜单描述与实际是否一致，若存在货不对板：

• 退还差价或赠送等价甜品（如马卡龙、小蛋糕）。

• 记录问题并更新产品详情页，标注可能存在的原料替代情况（如季节性水果替换）。

• 若为口感主观差异：

• 耐心倾听客户意见，赠送「试吃装兑换券」，邀请客户下次尝试其他口味。

场景 3：配送延迟 / 漏送

原因：订单高峰期、物流突发状况、订单信息错误。
处理方案：

• 配送延迟超 30 分钟：

• 主动联系客户致歉，赠送 20 元优惠券或免费加赠「甜品小份装」。

• 若延迟超 1 小时且客户拒收：全额退款并优先处理后续订单。

• 漏送 / 错送：

• 2 小时内紧急补送正确订单，额外赠送甜品礼盒作为补偿。

场景 4：食品安全问题（如变质、异物）

原因：生产过程疏漏、储存不当、运输温度失控。
处理方案：

• 立即启动应急流程：

• 全额退款+三倍订单金额赔偿（按《食品安全法》规定）。

• 追溯问题环节（如生产线、仓储、配送），暂停相关批次产品销售，公示整改结果。

• 主动跟进客户健康状况，如需就医承担相关费用。

三、售后服务承诺

1. 退换货政策

• 非定制蛋糕：签收后 4 小时内未开封且保持原包装，可无理由退换（需承担运费）。

• 定制蛋糕：因客户个人原因（如尺寸选错、图案变更）不予退换，但若存在质量问题可协商补发。

2. 会员专属权益

• 会员客户享受「售后绿色通道」，优先处理客诉并额外赠送积分（如 100 积分 = 10 元）。

• 生日月内售后问题可叠加「双倍积分补偿」。

3. 反馈奖励机制

• 主动反馈产品问题的客户，经核实后赠送「VIP 体验券」（如免费定制小蛋糕一次）。

• 定期抽取「售后建议之星」，奖励年度免费甜品套餐。

四、售后渠道与时效

1. 渠道

• 线上：店铺微信公众号 / 小程序「客服中心」、订单页面留言、电话热线（7:00-22:00）。

• 线下：门店现场反馈，配备专职售后接待员。

2. 时效

• 咨询类问题：即时回复；

• 投诉类问题：24 小时内首次回复，3 个工作日内结案。

五、售后培训与监督

1. 员工培训

• 定期开展售后模拟演练，确保客服熟悉各类场景处理流程及话术（如「非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即为您解决……」）。

2. 客户监督

• 每笔售后处理完成后，邀请客户填写满意度问卷，差评问题由店长亲自跟进。

• 公示监督电话及邮箱，接受社会监督。

通过清晰的售后流程和真诚的服务态度，既能挽回客户信任，也能将售后危机转化为品牌口碑建设的机会～ 需要补充特定场景或调整细节可以随时告诉我！