服务承诺：

曲奇饼干售后服务核心是 “质量问题无条件保障、非质量问题合理协商”，遵循相关法律法规，兼顾食品安全特性与消费者权益。

售后核心原则

• 合法合规：严格依据《食品安全法》《消费者权益保护法》制定服务标准。

• 客户至上：优先响应质量相关诉求，快速处理售后问题。

• 权责清晰：区分质量问题、消费者原因、物流责任等不同场景，明确处理方式。

退换货适用条件

无条件退换（质量问题）

• 商品变质：未过期但发霉、有异味、变色，或已过保质期。

• 包装问题：包装破损、漏包导致食品污染，或标签虚假标注、未标注过敏原。

• 其他质量问题：检出有害成分、口感异常等不符合食品安全标准的情况。

• 时效要求：购买后 30 天内（保质期不足 30 天的，以剩余保质期为准）可申请。

有条件退换（非质量问题）

• 消费者个人原因（如买错口味）需满足：商品未开封、原包装完好，剩余保质期不少于 1/3，购买后 7 天内申请，且不影响二次销售。

• 临期商品：消费者原因退换需在购买后 3 天内申请，且符合上述未开封、不影响二次销售条件。

• 促销 / 进口商品：促销品不单独退还优惠部分；进口品需保留原包装及海关相关凭证。

不予退换情形

• 已开封且影响二次销售的曲奇饼干。

• 无有效购买凭证或凭证与商品信息不符。

• 因消费者保存不当（未按包装提示条件存放）导致变质。

• 商家已明确告知 “临期不退不换” 且消费者确认，且无质量问题的商品。

售后处理流程

1. 申请发起：线上通过官方平台 “售后中心” 提交，线下携带商品及购买凭证前往门店申请。

2. 凭证提交：需提供购买凭证、商品问题照片（含生产日期、问题部位）及详细描述。

3. 审核响应：24 小时内完成审核（门店当场审核），告知审核结果及后续操作。

4. 商品返回：质量问题由商家承担运费，提供上门取件或运费报销；消费者原因需自行承担运费，3 天内寄回或送至门店。

5. 执行处理：退货在验收合格后 3-5 个工作日内退款至原支付账户；换货 7 个工作日内发出同规格商品，缺货则协商退款。

责任与赔偿说明

• 质量问题：除退换货外，可依法要求赔偿，价款十倍或损失三倍不足一千元的按一千元计算；造成健康损害的，可追加损失二倍以下惩罚性赔偿。

• 商家失误（错发、漏发）：商家承担运费，免费补发或退款，可协商提供优惠券等补偿。

• 消费者恶意退换（调包、损坏）：商家有权拒绝，且消费者需承担相应责任。