冰皮蛋糕，又称“月饼蛋糕”，是中国南方地区的传统甜品 。其由冰皮与夹心蛋糕组合而成，冰皮以糯米粉、粘米粉、澄粉等混合蒸制后冷藏制成，蛋糕底则通过烘烤蛋糊成型 。产品外皮呈透明或雪白色，具有冰凉软糯、Q弹滑爽的口感特征 。
制作工艺分为冰皮制作、蛋糕烘焙及组装三部分。冰皮需将糯米粉等原料过筛蒸熟，揉入熟猪油冷藏定型；蛋糕底采用富强粉、鲜蛋、砂糖等原料烘焙后切块；最终将冰皮擀薄包裹蛋糕与馅料，辅以淡奶油、蔓越莓干等配料卷制或切件 。常见馅料包括豆沙、奶黄、芋泥及水果风味，内层结构多含奶油夹心 。
原料配方中，蛋糕底多含富强粉、鲜蛋、粟粉，冰皮主要使用糯米粉、糖粉及熟猪油 。成品融合了冰皮的软糯与蛋糕的绵柔，形成多层口感体验，冷藏后食用更添清凉感 。
一、服务目标体系
响应时效
普通投诉24小时内响应，冷链失效/食品安全等紧急问题2小时内启动应急机制
常规问题3个工作日内闭环处理，复杂问题需每日进度通报
质量管控
建立问题产品追溯-检测-销毁全流程记录，符合《食品安全法》第34条要求
售后问题解决率≥98%，重大质量问题启动产品召回程序
客户满意度
服务过程100%回访，满意度目标≥95%
每月分析TOP3投诉类型并制定改进措施
二、标准化服务流程
graph TD A[问题接收] --> B{分类分级} B -->|紧急问题| C[启动应急预案] B -->|普通问题| D[派单处理] C --> E[2小时现场处置] D --> F[48小时解决方案] E & F --> G[客户确认] G --> H[归档分析]
关键环节说明：
多渠道受理
开通400热线、官网工单、微信小程序等入口，对接CRM系统自动生成工单编号
分级响应机制
等级
判定标准
响应要求
1级
食品安全/人身伤害风险
2小时到场+48小时整改报告
2级
产品变质/配送超时
4小时响应+72小时解决
3级
包装破损/轻微瑕疵
24小时处理方案
闭环管理
处理完成后需客户电子签名确认，同步上传检测报告等凭证
每月生成《售后服务分析报告》，包含投诉类型分布、解决时效等12项指标
三、保障措施
团队建设
配置专职售后专员（每50家客户配1名），需持有食品安全管理员证书
每季度开展《食品安全事故应急处置》等专题培训
物资储备
设立应急备品库，包含替换产品、检测试剂盒等，库存量按客户总量20%配置
法律合规
建立《售后服务承诺书》签署制度，明确三包责任与赔偿标准
所有处理记录保存不少于产品保质期满后6个月
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